„Doświadczenie klienta na jednostkę powierzchni” – to nowy miernik sprzedaży
Like what you're reading? Share it!

„Doświadczenie klienta na jednostkę powierzchni” – to nowy miernik sprzedaży

Przez kilka ostatnich lat nie cichną głosy o digitalizacji handludetalicznego – samoobsługowe sklepy, smart półki i wózki, a także zaawansowanaanalityka danych. Jak przewidują eksperci, do 2020 r. około 85 proc. wszystkichtransakcji będzie dokonywanych za pomocą sztucznej inteligencji. Mimo to,handel tradycyjny nie zniknie z rynku, na co wskazuje rosnąca popularnośćmodelu ROPO (wyszukaj w Internecie, kup w sklepie).

Julia Medvid, Commerce Industry Lead w ITMAGINATION, wskazuje na kluczowe mierniki sukcesu w handludetalicznym w ostrej walce o przewagę konkurencyjną.

Według raportów Departamentu Handlu USA, w 2018 r. sprzedaż internetowa na świeciewzrosła o 300 proc., a tradycyjny handel detaliczny od 2000 r. spadł oprawie 50 proc. Nie oznacza to jednak, że całkowicie zniknie, a klienci będą wpełni korzystać z Internetu. Shopify, firma zajmująca się tworzeniemoprogramowania dla sklepów, przewiduje, że w ciągu najbliższych trzech lathandel detaliczny będzie odpowiadał za 82 proc. sprzedaży. Z kolei badanieprzeprowadzone przez brytyjską agencję PushOn wykazało, że ponad 80 proc. kupującychwoli odwiedzić sklep i dokonać fizycznego zakupu, ponieważ jest to dlanich bardziej bezpieczne, zwłaszcza jeśli chodzi o drogie towary.

Niemniej jednak handel detaliczny dynamicznie się zmienia na całym świecie.Według badania firmy doradczej KPMG, ponad 50 proc. kupujących oczekuje od sprzedawcównie tylko zakupów, ale także omnikanałowości: marka i jej produkty powinny byćnie tylko obecne w różnych kanałach, ale także zapewniać w każdym z nichkompleksową obsługę. Dla przykładu, 40 proc. wszystkich respondentów badańEuclid chciałoby otrzymać kod rabatowy na smartfon na kolejną wizytę w sklepie,co podkreśla ich preferencję wielokierunkowej interakcji. Tutaj idealnym rozwiązaniemsą spersonalizowane e-kupony. W tym roku Forbes zauważył rosnącą popularnośćmodelu ROPO (wyszukaj w Internecie, kup w sklepie). Konsumenci coraz bardziejszczegółowo sprawdzają oferty i porównują różne marki online, a następnie kupująje w punkcie sprzedaży detalicznej. Według badań Google i Ipsos, 75 proc. użytkownikówszuka informacji o produkcie w Internecie przed fizycznym zakupem wsklepie. Co jednak nie zmienia faktu rozwoju e-commerce. W Polsce niemal3/4 właścicieli sklepów internetowych deklaruje, że ich przychody w 2018 r.wzrosły, a dla co ósmego ten skok przekroczył 50 proc. – wynika z raportu„Multiwyzwania” przygotowanego przez firmę Shoper.

Nowy miernik sukcesu sprzedaży

W obliczu ostrej konkurencji na rynku customer experience i customerjourney stały się niezwykle ważne. Każdy detalista stara się zaprezentować swójprodukt w najlepszym świetle i odróżnić się tym samym od konkurencji.Gospodarka doświadczeń, która jest nowym kierunkiem rozwoju sektoradetalicznego, wprowadza nową miarę sukcesu! Teraz odpowiada za nią wskaźnik „doświadczenieklienta na jednostkę powierzchni”. Tradycyjnie główną jednostką miary dlasprzedawców detalicznych była „liczba sprzedaży na jednostkę powierzchni”.Jednak dziś sklepy to już nie tylko punkty sprzedaży, ale także ośrodki doświadczeńkonsumenckich, dlatego firmy na nowo weryfikują jednostki miar, którewykorzystują do oceny wyników sprzedaży. Według badań "Customer 2020: Coczeka na Retail?" prowadzonych przez firmę konsultingową Walker,specjalizującej się w badaniu analityki klienta, do 2020 r. lojalni konsumencibędą główną przewagą konkurencyjną każdej marki, a cena i proponowany produkt będącoraz mniej istotne.

Wzrósł wpływ sztucznejinteligencji

W 2018 r. rozpoczęło się praktyczne wykorzystanie możliwości sztucznejinteligencji (AI) na dużą skalę. Według niektórych menedżerów do 2020 r. około85 proc. wszystkich transakcji będzie dokonywanych z wykorzystaniem AI. Firmabadawczo-konsultingowa Gartner w 2016 r. przewidziała, że do 2020 r. 85 proc. przypadkówinterakcji z klientami będzie odbywało się bez interwencji człowieka. Już dziśprzejście na stosowanie sztucznej inteligencji stało się powszechne. Chatbotyznajdują się w czołówce i coraz częściej używane są intelektualne voiceboty,np. w obsłudze klienta czy rekrutacji.  Również ITMAGINATION, polska firma technologiczna, pracuje obecnie nadtakim narzędziem dla klienta, który zatrudnia ponad 10 000 pracowników, napotrzeby rekrutacji kolejnych. W celu optymalizacji kosztów, pierwszą rozmowęrekrutacyjną każdego kandydata przeprowadzi intelektualny voicebot. Co istotne,według firmy badawczej Research&Markets do 2022 r. wydatki sektoradetalicznego na technologie informacyjno-komunikacyjne wyniosą 5 mld USD, a do2035 r. ich wykorzystanie będzie w stanie zwiększyć o 60 proc. zyski detalistówna całym świecie.

Nowa rzeczywistość „digitalretail”

Digitalizacja handlu już znacząco zmieniła nastawienie i podejście klientówdo zakupów, a w przyszłości jej wpływ stanie się decydujący. I tu pojawia siępytanie: czy istniejące możliwości techniczne odpowiadają zwiększonymoczekiwaniom konsumentów? Paul Wiessmann, szef amerykańskiej KPMG Media andTelecommunications Sector Group, powiedział: "technologia stała się takmocno osadzona w naszym codziennym życiu, że natychmiastowy dostęp doinformacji jest uważany za normę". Dzięki nowym technologiom rynek jestteraz kontrolowany przez konsumentów. Aplikacje, takie jak Snapchat, WeChat,WhatsApp, Instagram i inne, tylko potwierdzają, że jesteśmy coraz bliżej tego,gdzie wszystkie zdarzenia odbywają się w czasie rzeczywistym.

Rozwój technologii, a co za tym idzie, poszczególnych branż, doprowadził dotego, że konsumenci liczą na natychmiastowe rezultaty, „tu i teraz”, codeterminuje ich oczekiwania i wywołuje duży stres w handlu detalicznym. Wedługraportu Salesforce.com, 64 proc. konsumentów oczekują natychmiastowej reakcjize strony firm, a wraz z rozwojem i ulepszaniem technologii potrzebaszybkości jest tylko zaostrzona. Dlatego firma ITMAGINATION stworzyła autorskąplatformę analityki danych w czasie rzeczywistym – Behaviolytics®, któraprzygotowuje spersonalizowaną ofertę (Next Best Action, Next Best Offer) dlaklienta dostępną w jego smartfonie „tu i teraz”. Aplikacje oparte o Behaviolytics®dostosowane są do aktualnych potrzeb i oczekiwań konsumenta niezależnie od kanału,który wybrał. Ponadto, wspierane one są wykorzystaniem przez ITMAGINATIONnajlepszego na rynku narzędzia do analizy biznesowej Power BI, opracowanegoprzez Microsoft, które po raz 12 z rzędu zostało uznane liderem rynkowym przezGartner Magic Quadrant (MQ).

Według firmy badawczej Demandware, 24 proc. użytkowników, którzy klikają naprodukty w kategorii "rekomendowane", częściej składa zamówienia. Cisami klienci przynoszą 26 proc. zysku sklepom internetowym na całym świecie.Walkę o lojalność i satysfakcję klienta, a co za tym idzie przewagękonkurencyjną i wyższe zyski, wygrają te firmy, które są w stanie zaoferowaćkonsumentom efektywność, natychmiastowe wyniki, indywidualne podejście,autentyczność i dostępność. Detaliści, którzy są w stanie w pełni wykorzystaćpotencjał sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, będą w stanieprzewidzieć popyt i wpływać na lojalność wobec marki w odpowiednim czasie,czyli rzeczywistym.

Założona w 2008 roku ITMAGINATIONjest jedną z najszybciej rozwijających się firm technologicznych w EuropieŚrodkowej i Wschodniej, uwzględnioną w rankingach Deloitte Fast 50 CE i FT1000:Europe’s Fastest Growing Companies przez Financial Times. Specjalizuje się wusługach i rozwiązaniach dla banków, instytucji finansowych orazmiędzynarodowych firm z sektora commerce, budowlanego, energetycznego i technologicznego.Zrealizowała setki projektów dla blisko 90 średnich i dużych przedsiębiorstw zcałego świata.

© 2021 ITMAGINATION. All Rights Reserved. Privacy Policy